Новость из категории: Информация

Выбираем CRM

Выбираем CRM

Что нужно знать, отправляясь на поиски идеала

Эта история произошла года два назад с моим знакомым — коммерческим директором кондитерской фабрики. На тот момент он много слышал, что CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) помогает увеличить продажи. Собирался с генеральным директором обсудить покупку полезного программного продукта.

Надеясь с помощью специалистов разобраться в функциях CRM, знакомый отправился на семинар-презентацию. Понятно, что целью мероприятия была продажа. Но, казалось, что ведущий старался задавить всех интеллектом, через слово вставляя непонятные термины. После семинара мой знакомый, вообще, перестал что-либо понимать и решил отложить автоматизацию продаж до лучших времён.

Обычному человеку сложно разобраться, какие полезные функции скрываются за труднопроизносимыми техническими терминами. Поэтому сегодня мы расскажем, на что следует обращать внимание, выбирая CRM. Ну или можете сразу же посетить www.cti.ru: Татьяна Белей директор по маркетингу CTI доходчиво вам объяснит, какие преимущества дает привлечение к работе системных интеграторов и внедрение ими CRM-систем в формате развития вашего бизнеса.

Выбираем CRM

Какие у вас задачи?

Многие пользователи (часто даже те, кто работает в сфере ИТ-технологий) считают, что CRM — удобная база данных клиентов с автоматизированной функцией построения воронки продаж. И всё. Представьте ситуацию: покупаете дорогое пирожное с вишенкой, наслушавшись восторженных отзывов. Съедаете только вишенку, игнорируя аппетитные бисквиты с марципаном и воздушные сливки. Нелогично? Также поступают предприятия, которые приобретают дорогую систему управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы использовать её в качестве обычной базы данных. Хотя для этого вполне подойдут дешёвые и даже бесплатные решения.

Давайте рассмотрим, какие задачи позволяет решать современная многофункциональная CRM:
— управлять продажами.
Здесь мы не будем рассказывать про удобство построения отчётов и воронок продаж. Об этом знают все. Лучше выясним, какую пользу может принести использование CRM непосредственно в момент проведения продажи.

Пример: завод-производитель бетона и ЖБИ подключил на сайте систему управления взаимоотношениями с клиентами. Пользователь пришёл, посмотрел, почитал, отправился сравнивать с конкурентами. Через неделю вернулся и оставил заявку или заказал обратный звонок. Отдел продаж уже знает, чего хочет клиент. В карточке отражена информация: по какому поисковому запросу пришёл, какие страницы смотрел. Пользователь спрашивает про определённую марку бетона, но на сайте его интересовала страница с бетонными блоками. Ещё он читал о доплате за срочность. Используя эти данные, отдел продаж может подготовить индивидуальное предложение. Такой подход позволит поднять конвертацию обращений в сделки и увеличить общую сумму чека за счёт дополнительных продаж.



Выбираем CRM

— управлять поддержкой клиентов и колл-центрами.
Прежде всего, функция полезна организациям, которые занимаются техподдержкой, постобслуживанием и обработкой претензий. Клиент только звонит — специалист уже знает, с чем может быть связано обращение. Это экономит время и обеспечивает быстрое решение проблем.

— управлять маркетингом.
Позволяет анализировать, как работает продвижение, рассылки и другое. Ещё эта функция поможет скорректировать представление о потребностях целевой аудитории.

Пример: руководство архитектурного бюро считало, что для них наиболее выгодны клиенты, заказывающие индивидуальные проекты. Анализ обращений и историй сотрудничества показал, что индивидуальных проектов было немного, и с ними компания уходила в убыток. Держаться на плаву удавалось за счёт типовых проектов. Учитывая новые данные, бюро скорректировало маркетинговую политику.

Важна ли мобильность в работе?

Облачная или настольная CRM — ещё один сложный выбор, с которым сталкиваются желающие автоматизировать бизнес. Давайте разберёмся, чем они отличаются.

Настольная CRM. Потребуется штатный ИТ-специалист, который установит ПО, будет следить за обновлениями, отлаживать сбои. С настольной системой можно работать только с того устройства, на котором она установлена. Это значит, что нужная информация не будет доступна в командировке или на встрече с клиентом. Вариант подходит госучреждениям и другим организациям, где запрещено удалённое хранение данных и информации.

Облачная CRM. Поддержка ИТ-специалистов не требуется. Работать в CRM можно через браузер или мобильное приложение, в любое время и в любом месте. Подходит тем организациям, где важна скорость ответа на обращение клиента и оперативный доступ к информации.

Выбираем CRM

Какой бюджет?

Когда-то CRM была дорогим удовольствием. Те времена давно прошли. Сейчас даже маленькая, но гордая компания из 3 – 10 человек может вполне законно установить себе полезное программное обеспечение. Давайте рассмотрим, какие варианты подходят для разных бюджетов и задач.

Покупка лицензий. Это дорогостоящее одноразовое вложение для покупки настольной CRM. Конечная сумма зависит от количества устройств, на которых будет установлена система.

Оплата подписки. За каждый месяц использования облачной CRM предприятие переводит абонентскую плату. Размер платежа зависит от количества зарегистрированных пользователей. Большой плюс этого варианта — бесплатный пробный период. Обычно поставщики дают триал 14 – 30 дней. За это время пользователь может самостоятельно разобраться, подходит ли ему эта система.

Бесплатные версии. Часто это самые простые решения, для доработки которых, в том числе в вопросах безопасности, требуется программист. Бесплатные CRM предлагают и крупные разработчики. Это добротные системы. Но возможностей у них значительно меньше, чем в платных версиях.

Выбираем CRM

С какими приложениями и программами работаете?

При выборе CRM стоит поинтересоваться, есть ли интеграция с MS Office, почтовыми агентами, бухгалтерскими программами, платёжными и биллинговыми системами. Эти возможности делают работу удобней и обеспечивают полноценный обзор клиента.

Выбираем CRM

Заключение

Выбирая CRM, подумайте, какие у вас задачи. Если требуется только учёт данных о клиентах, необязательно приобретать дорогостоящую систему. Можно обойтись дешёвыми коробочными или даже бесплатными вариантами. Но если нужно построить эффективные отношения с клиентами, лучше обратить внимание на коммерческие системы, у которых большой набор инструментов.

Выбираем CRM

И ещё, какую бы CRM вы ни выбрали, важно понимать, что она не принесёт пользу без правильной организации работы с данными на предприятии. Но это тема уже другой статьи.

Рейтинг статьи

Оценка
5/5
голосов: 1
Ваша оценка статье по пятибальной шкале:
 
 
   

Поделиться

Похожие новости

Комментарии

^ Наверх