Новость из категории: Информация

Колл-центр – свой или чужой

Колл-центр – свой или чужой

Сегодня «call-center» - чрезвычайно емкое понятие, включающее в себя как справочные службы, так многоканальные телефонные лини. Именно поэтому, прежде чем заказывать услуги аутсорсинга колл центра, к примеру от компании Russian Telephone Service, следует определиться с тем, какой спектр услуг вам требуется и каких результатов вы планируете добиться с помощью них.

Для того чтобы понять, как выбирать колл-центр, нужно сначала разобраться, что все-таки называть колл-центром.

История call-центров берет начало в 1972 г. Тогда компания Continental Airlines для повышения скорости и качества обслуживания клиентов предприняла первые шаги в разработке автоматизированного распределителя входящих звонков.

Современный сall-центр находится на стыке телекоммуникационных, компьютерных и маркетинговых технологий и дает возможность осуществлять персонализированные контакты с клиентами на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта.

С точки зрения телекоммуникаций call center – это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов по определенным правилам.

Компьютерная составляющая колл-центров – это специализированное программное обеспечение, позволяющее агентам колл-центра компетентно вести разговоры с абонентами по любой тематике, и базы данных, позволяющие хранить историю взаимодействия с абонентами, направленно воздействовать на определенные группы абонентов.

Маркетинговая составляющая колл-центра рассказывает, как правильно использовать технологические ресурсы call-центра, получая максимальный результат.

Колл-центр – свой или чужой

Первый вопрос, который встает перед организацией, которая решила использовать возможности колл-центра – воспользоваться аутсорсинговым колл-центром или создать свой. Здесь при принятии решения учитываются 2 критерия:
1. Финансовая обоснованность
2. Технические и организационные возможности компании



Если Вы уверены в том, что:
- сможете обеспечить регулярную загрузку колл-центра,
- готовы выделить финансы, силы, время и людей на создание своего колл-центра
- располагаете людьми, которые знают, с какой стороны подойти к столь нетривиальной задаче как организация колл-центра и управление им,
то Ваши ближайшие действия будут:
- разработка концепции работы Вашего колл-центра,
- приобретение и установка необходимого оборудования и программного обеспечения,
- набор и обучение сотрудников колл-центра – агенты, супервайзеры, технические специалисты
- дальнейшее управление деятельностью Вашего колл-центра

Если же Ваша потребность в ресурсах колл-центра носит эпизодический характер, и приурочена к маркетинговым акциям, то для Вас – аутсорсинговые колл-центры.

Колл-центр – свой или чужой

Сегодня выбор аутсорсингового колл-центра в России осложняется историей развития колл-центров в нашей стране. Впрочем, если вам необходим надежный поставщик данной услуги в Москве, вы сможете найти без особых проблем - Russian Telephone Service.

Несколько лет назад, когда колл-центры только начали появляться в России, многие специалисты от маркетинга делили появившиеся колл-центры на две условных категории – так называемые «технологические» и «маркетинговые».

В категорию технологических колл-центров попадали организации, которые в результате своей прежней деятельности владели определенными ресурсами – АТС, рассчитанными на большую номерную базу, телефонными линиями большой пропускной способности и внушительным количеством операторов. В силу особенностей отечественного бизнеса того времени они были вынуждены искать новые возможности применения своих ресурсов. Такие компании в основном предлагали своим клиентам прием больших объемов телефонных звонков в период рекламных акций и обрабатывали их в традициях справочных служб – т.е. зачитывая всем позвонившим стандартный текст, предоставленный заказчиком.

К категории маркетинговых колл-центров относились организации, созданные идеологами, собственно и принесшими нам это модное слово, и строившие свою работу с позиций директ-маркетинга. Они рассказывали своим клиентам про правила эффективного телемаркетинга, возможности измерения эффективности рекламных кампаний, важность персонализации контактов и грамотно составленного сценария разговора с абонентами, механизмы увеличения отклика на маркетинговые активности.

Внесенная отечественными реалиями путаница присутствует и до сих пор, «call-центры» с «бумажно-телефонной» интеграцией и по сей день можно встретить даже в мегаполисах. Соответственно различается и спектр услуг, предлагаемых колл-центрами разных категорий.

Колл-центр – свой или чужой

О том, как правильно выбрать аутсорсинговый колл-центр, мы расскажем в следующей статье.

Рейтинг статьи

Оценка
0/5
голосов: 0
Ваша оценка статье по пятибальной шкале:
 
 
   

Поделиться

Похожие новости

Комментарии

^ Наверх